在品牌危机管理中，往往会涉及到消费者、媒体和公众这三方面的关系。虽然他们的利益和出发点可能并不相同，但他们所共同关注的就是企业对待危机处理的态度。
    正如前面所提到的，康师傅在这次的品牌危机中似乎并没有很大的过失，但为什么仅仅一个网络帖子就会引发轩然大波呢？其中原因之一恐怕跟老百姓的消费心理有关。根据一般的经济学理性人假设，在没有掌握充分信息的不确定情形下，大部分消费者都会表现出“风险厌恶”的态度，从而接受一个更保险但也可能期望收益更低的交易。也就是说，在不了解关于矿物质水生产过程以及其它相关知识的情形下，大部分消费者会抱着“宁信其有，不信其无”的心态，从而会减少对康师傅矿物质水、甚至其它康师傅产品的消费。因此，作为处于危机漩涡中心的康师傅，如果只是一味地表明自己没有错，并以行业潜规则作为托词来为自己辩护，就会给老百姓造成“欲盖弥彰”的坏印象，再加上媒体的推波助澜，只会把事情弄得更糟糕。

    其实，康师傅并不需要去极力掩饰自己的可能过错，而应由“中立”的第三方，如有关主管部门或消协，出具相应的报告来加以说明或澄清，并从普通消费者思考的角度出发对可能的过失尽快进行弥补。这样一来，就会减少消费者对康师傅产品质量信任的不确定性，才有可能使得消费者重新选择康师傅产品。少辩解多做实事以努力消除消费者的这种不确定性，才是康师傅对待此次危机的应对之道。只有真诚的处理态度，才能避免事态的进一步扩大，从而重新赢得消费者的信任。

    适当的危机处理方式

    关于品牌危机的处理，除了要求反应速度快、态度诚恳外，选择适当的危机处理方式也是非常重要的。一般来说，关于产品信息传播的主要渠道是大众传播媒介，如广播电视、报刊杂志、互联网，以及人际传播，如口头传播、消费示范等。其中，随着互联网技术的迅速发展，网络口碑的力量也越来越强大。负面信息从产生到广泛传播的速度之快，有可能就是一夜之间的事情，这一点远远超乎了企业的想象。

    2007年尼尔森调查公司所进行的一项在全球47个国家展开的针对消费者购买方式的调查结果显示，在26486个受调查者中，选择“消费者张贴在网上的意见”作为其选择商品依据的比例达61%，而在与中国大陆地区消费习惯类似的台湾地区，该比例高达76%。另外，在2007年底由康盛创想(Comsenz)和艾瑞(iResearch)联合发布的《第三届中国网络社区研究报告》也显示，网络社区(如BBS和Blog)网友的意见在全部购买行为影响因素中位居第一。这种网络社区的传播方式，在一定程度上接近于消费者之间的口头传播，已成为产品有关信息传播的重要力量。本次风波的导火线就是来源于天涯论坛一位网友的帖子，就足以显示网络力量的强大。因为一旦危机发生，企业的任何行为都可能被网络这个“放大镜”人为地加以放大。

    因此，康师傅除了可以在广播电视以及报刊杂志等传统媒体渠道上加以宣传外，还可以充分利用网络的力量。不仅可以在一些门户网站投放相关广告，而且还可以考虑在一些著名的社区网站如天涯、猫扑等进行一定程度的宣传。当然，这种宣传可能需要采用更为灵活的方式。

    在中国饮料行业竞争异常激烈的今天，也许康师傅在此次“水源门”事件后的相对长一段时间内，将不得不花费更大的成本来修复其品牌形象，重新夺回被竞争对手所蚕食的市场份额。康师傅需要本着企业的社会责任感和从消费者角度出发的态度，在对前段处理危机的表现进行评估和总结的基础上制定适当的品牌形象恢复计划或营销组合策略。只有这样，康师傅才可能将品牌危机转化为企业发展的契机，重新树立起品牌的良好形象。